帖子摘要：
- 新客戶(hù)更看重客戶(hù)體驗
- 為什么客戶(hù)體驗是重中之重
- 如何使用CRM來(lái)改善客戶(hù)體驗
由于最近的技術(shù)和數字化轉型熱潮，一場(chǎng)完整的“客戶(hù)革命”已經(jīng)發(fā)生，并且出現了一種新型的知情和社會(huì )參與的 客戶(hù)關(guān)系2.0 。
客戶(hù)與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)的原因不再是價(jià)格或產(chǎn)品。
今天，一切都與客戶(hù)體驗有關(guān)。
為了具有競爭力，企業(yè)需要超越期望并提供出色的體驗。
但是，怎么辦呢？
在本文中，我們將分享客戶(hù)關(guān)系管理 ( CRM ) 系統如何幫助企業(yè)改善為客戶(hù)提供的體驗。
新客戶(hù)更看重客戶(hù)體驗
精通技術(shù)的 客戶(hù)關(guān)系2.0 與所有數字事物相關(guān)，在線(xiàn)開(kāi)始他/她的購買(mǎi)過(guò)程，選擇以數字方式進(jìn)行所有研究，通過(guò)社交媒體尋求反饋，并且更喜歡電子郵件而不是電話(huà)。
事實(shí)上，Pinpoint Market Research 和 Anderson Jones 的研究 發(fā)現， 93% 的買(mǎi)家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索開(kāi)始他們的購買(mǎi)過(guò)程。因此，他們可以選擇產(chǎn)品、服務(wù)，甚至是與之開(kāi)展業(yè)務(wù)的人。
但最重要的是，客戶(hù)關(guān)系2.0形式下，客戶(hù)需要“良好的體驗”！客戶(hù)體驗管理越來(lái)越重要。
也有數據支持這一點(diǎn)，86%的買(mǎi)家愿意為出色的客戶(hù)體驗支付更多費用。
那么，如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系調整以滿(mǎn)足如此苛刻的客戶(hù)的期望呢？
客戶(hù)體驗是重中之重
在Customer Management IQ 的一項調查中 ， 76% 的客戶(hù)管理高管和領(lǐng)導者認為客戶(hù)體驗是他們業(yè)務(wù)的重中之重。
客戶(hù)體驗的重要性
今天，據Gartner稱(chēng)，客戶(hù)體驗的重要性得分已經(jīng)更高，并且已經(jīng)有 89% 的公司決定主要根據客戶(hù)體驗進(jìn)行競爭。
普華永道的 Digital IQ 調查 稱(chēng)，25% 的企業(yè)希望他們的數字企業(yè)投資能夠創(chuàng )造更好的客戶(hù)體驗。
此外，Walker 發(fā)表的一項 研究 表明，客戶(hù)體驗將很快成為購買(mǎi)決策的主要品牌差異化因素，而將產(chǎn)品和價(jià)格等標準拋在腦后。
那么，企業(yè)需要做什么才能為企業(yè)的客戶(hù)創(chuàng )造非凡的體驗？
企業(yè)必須積極主動(dòng)！企業(yè)必須著(zhù)預測和滿(mǎn)足客戶(hù)當前和未來(lái)的需求。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要把自己放在客戶(hù)的角度，和他們一起走一個(gè)購買(mǎi)里程。
幸運的是，CRM軟件技術(shù)可以幫助企業(yè)主動(dòng)朝著(zhù)客戶(hù)關(guān)系2.0方向變革。
CRM 和客戶(hù)體驗入門(mén)
CRM 軟件使企業(yè)能夠獲得客戶(hù)的 360 度全景視圖，然后企業(yè)可以使用該視圖根據他們的興趣、購買(mǎi)歷史等創(chuàng )建高度定制的優(yōu)惠。讓我們來(lái)看看如何使用 CRM 軟件來(lái)改善客戶(hù)的體驗。
1. 保持聯(lián)系
沒(méi)有持續和有意義的溝通，就不可能有出色的客戶(hù)體驗?！陡嘀艺\客戶(hù)》一書(shū)的作者凱文·斯蒂茨( Kevin Stirtz)在他的書(shū)中說(shuō)：“我們與客戶(hù)的每一次接觸都會(huì )影響他們是否會(huì )回來(lái)的決定。我們必須每次都表現出色，否則我們將失去他們。”
在這方面，CRM 系統可以提供很大幫助，因為它越來(lái)越多地用作客戶(hù)忠誠度增強工具。
那么，企業(yè)如何確保企業(yè)的客戶(hù)保持滿(mǎn)意和忠誠？
答案是——跟客戶(hù)保持聯(lián)系！
CRM 系統包含有關(guān)企業(yè)的客戶(hù)以及他們如何與企業(yè)的業(yè)務(wù)互動(dòng)的廣泛信息——包括過(guò)去的活動(dòng)、對話(huà)和購買(mǎi)。
使用系統中的數據讓企業(yè)的現有客戶(hù)了解公司新聞、優(yōu)惠、銷(xiāo)售活動(dòng)或其他計劃。CRM 軟件還允許企業(yè)細分客戶(hù)并使用正確的信息向正確的受眾發(fā)送信息，而不是向他們發(fā)送所有相同類(lèi)型的信息。
2、傾聽(tīng)客戶(hù)的需求
客戶(hù)關(guān)系2.0 非常健談，通過(guò)各種溝通渠道（例如社交媒體）分享有關(guān)產(chǎn)品的意見(jiàn)和信息。所以，如果企業(yè)想了解什么是熱門(mén)什么不是什么，企業(yè)最好開(kāi)始社交傾聽(tīng)他或她要說(shuō)的話(huà)！
一種方法是詢(xún)問(wèn)企業(yè)的客戶(hù)的意見(jiàn)。通過(guò)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)向他們發(fā)送調查問(wèn)卷，詢(xún)問(wèn)他們對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的看法，以及企業(yè)可以做些什么來(lái)改善他們的體驗。通過(guò)這種方式，企業(yè)將向他們展示企業(yè)的關(guān)心——這正是企業(yè)讓客戶(hù)滿(mǎn)意的方式！
3. 建立個(gè)人關(guān)系
還記得“CRM”的含義是什么嘛？
它代表客戶(hù)關(guān)系管理。使用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)可以建立更牢固的聯(lián)系。
怎么做呢？ 通過(guò)個(gè)性化定制企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)傳播?？蛻?hù)可以通過(guò)多種渠道聯(lián)系貴公司，包括電子郵件、電話(huà)和網(wǎng)站。他們還可以通過(guò)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等不同部門(mén)與企業(yè)聯(lián)系。
CRM 軟件會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移捕獲所有這些對話(huà)，無(wú)論它們發(fā)生在哪個(gè)渠道或部門(mén)——讓企業(yè)和企業(yè)的整個(gè)公司都能訪(fǎng)問(wèn)相同的信息。這是很多有用的信息！
企業(yè)可以使用此信息為客戶(hù)提供獨特的體驗，方法是通過(guò)他們的名字稱(chēng)呼他們，或者在他們打電話(huà)時(shí)，確切地知道問(wèn)題是什么，而不必讓他們重復自己的話(huà)。
通過(guò)個(gè)性化企業(yè)的溝通，企業(yè)將看到客戶(hù)對企業(yè)公司的看法如何開(kāi)始改善。
4. 提供客戶(hù)真正想要的
客戶(hù)關(guān)系2.0 有很多選擇。
為了贏(yíng)得客戶(hù)的的忠誠和合同，企業(yè)需要主動(dòng)為他們提供相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
CRM 系統通過(guò)告訴企業(yè)他們感興趣、要求或已經(jīng)購買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，讓企業(yè)了解客戶(hù)的需求。企業(yè)還知道他們以前遇到過(guò)哪些問(wèn)題，以及他們是否對企業(yè)提供的解決方案感到滿(mǎn)意。
換句話(huà)說(shuō)，CRM 系統中記錄的客戶(hù)互動(dòng)歷史可以幫助企業(yè)向客戶(hù)提供他們真正想要的東西，而不是企業(yè)認為他們想要的東西。
在 CRM 的幫助下，企業(yè)還可以讓企業(yè)的客戶(hù)注冊更新，以及選擇加入或退出消息或活動(dòng)，這對于遵守GDPR非常重要 。
5. 提供周到的客戶(hù)支持
一個(gè)獨特的客戶(hù)體驗，也意味著(zhù)企業(yè)提供幫助和支持，企業(yè)的客戶(hù) 如何 與 當 他們需要它。
請記住，在解決問(wèn)題和處理投訴時(shí)，客戶(hù)關(guān)系2.0 更喜歡在線(xiàn)交流。
好消息是 CRM 提供的正是這一點(diǎn)！
客戶(hù)服務(wù)軟件可幫助企業(yè)確保不會(huì )丟失客戶(hù)查詢(xún)，因為每個(gè)請求都記錄到可在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)的中央系統中?？蛻?hù)發(fā)送請求后，企業(yè)可以將系統設置為自動(dòng)發(fā)送電子郵件以通知客戶(hù)企業(yè)已收到請求。
該電子郵件可以包含跟蹤編號、有關(guān)所收到查詢(xún)的信息，甚至建議有用的常見(jiàn)問(wèn)題解答 以及指向其他自助資源（例如知識庫）的鏈接。這樣，所有客戶(hù)請求都會(huì )受到關(guān)注，不會(huì )消失在未知中。
6. 快速響應請求
當 客戶(hù)關(guān)系2.0 有問(wèn)題時(shí)，他們希望立即得到答復。在當今世界，沒(méi)有時(shí)間拖延。所以，如果企業(yè)不及時(shí)回應，企業(yè)就有失去他的風(fēng)險！
鑒于他們的不耐煩，企業(yè)會(huì )認為公司會(huì )迅速響應客戶(hù)的要求。然而，我們在我們自己的客戶(hù)服務(wù)基準報告中發(fā)現這完全相反。
例如，我們發(fā)現62% 的受訪(fǎng)公司根本不回復客戶(hù)支持電子郵件！
此外，平均響應時(shí)間超過(guò) 12 小時(shí)。
借助 CRM 軟件，企業(yè)可以使用現成的電子郵件模板加快對客戶(hù)查詢(xún)的響應。使用預制模板，企業(yè)可以通過(guò)從系統中選擇模板來(lái)快速回答最常見(jiàn)的問(wèn)題。
使用模板的另一個(gè)好處是每封電子郵件都與企業(yè)品牌的語(yǔ)氣保持一致。
7. 緊跟客戶(hù)需求
客戶(hù)關(guān)系2.0 不僅要求被傾聽(tīng)，而且他們還希望按照他們的條件得到回應，而不是企業(yè)的條件。這意味著(zhù)企業(yè)必須在客戶(hù)選擇的時(shí)間、地點(diǎn)和形式與他們建立聯(lián)系！
由于 客戶(hù)關(guān)系2.0 可以在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)許多競爭性?xún)?yōu)惠，因此企業(yè)需要提高展示企業(yè)自己的優(yōu)惠的速度。否則，企業(yè)可能會(huì )失去交易。
加快溝通的一種方法是使用 CRM！
當新業(yè)務(wù)的命運只是幾分鐘的事情時(shí)，能夠訪(fǎng)問(wèn)所有客戶(hù)信息并提供合適的產(chǎn)品非常重要。
移動(dòng)端CRM讓企業(yè)能夠即時(shí)提供有關(guān)產(chǎn)品、交易和合同的最新信息，以及快速回答客戶(hù)問(wèn)題——無(wú)論企業(yè)是在辦公室還是在路上——從而提供更好的客戶(hù)體驗企業(yè)永遠不必讓企業(yè)的客戶(hù)等待。
此外，移動(dòng)端CRM可幫助企業(yè)在合適的時(shí)間跟進(jìn)潛在客戶(hù)和機會(huì )——因此無(wú)需等到企業(yè)的同事返回辦公室。
結論：CRM加速改善客戶(hù)體驗
在當今以技術(shù)為主導的世界中，客戶(hù)需要并期望獲得全新水平的關(guān)注。
他們希望企業(yè)按照他們的條件與他們做生意。
客戶(hù)關(guān)系2.0 希望企業(yè)了解他們是誰(shuí)，了解他們的具體情況，與他們保持聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的需求并提供快速而周到的支持。
CRM 軟件可幫助企業(yè)完成所有這些以及更多工作。
借助 CRM，企業(yè)可以創(chuàng )建客戶(hù)的 360 度全景視圖，而不管貴公司中的誰(shuí)在與客戶(hù)交談。它還讓企業(yè)有機會(huì )：
- 個(gè)性化企業(yè)的溝通，
- 提供相關(guān)的內容和服務(wù)，
- 快速響應他們的要求，
- 并確保沒(méi)有問(wèn)題沒(méi)有得到解答。
- 這就是出色的客戶(hù)體驗的原因。
阿帥: 我們經(jīng)常會(huì )遇到表格內容顯示不完整的問(wèn)題。 回復
理理: 使用自動(dòng)換行功能，以及利用條件格式和數據分析工具等。回復