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CRM 和 CDP 之間有什么區別？

作者： 低代碼架構師Kaiwen
閱讀數：1091
更新時(shí)間：2024-02-23 12:34:49
CRM 和 CDP 之間有什么區別？
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客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 和客戶(hù)數據平臺 (CDP) 系統是收集和管理客戶(hù)數據的兩個(gè)主要軟件系統。

雖然管理客戶(hù)數據不僅僅是 CRM 與 CDP 的強硬選擇，但如果您是營(yíng)銷(xiāo)人員或負責管理客戶(hù)數據和打造數字客戶(hù)體驗的人員，則值得探索它們之間的差異。Gartner高級總監分析師 Lizzy Foo Kune 表示，當您考慮到每種技術(shù)的承諾相似時(shí)，尤其如此。



“經(jīng)常提出 CRM 解決方案來(lái)解決客戶(hù)數據管理問(wèn)題，”Foo Kune 說(shuō)。“我們的想法是，你可以將‘所有數據集中在一個(gè)地方’用于銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。承諾是他們將打破企業(yè)中的孤島并設計一個(gè)不特定的客戶(hù)視圖銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)服務(wù)。這聽(tīng)起來(lái)很熟悉 CDP 的承諾，不是嗎？

CDP 的定義
CDP 是一種數據管理系統，具有統一且持久的數據庫，可供其他營(yíng)銷(xiāo)技術(shù) (martech) 系統訪(fǎng)問(wèn)。CDP 將來(lái)自多個(gè)來(lái)源的行為、交易、結構化和非結構化數據攝取并集成到單個(gè)存儲庫中，從而使企業(yè)能夠圍繞單個(gè)客戶(hù)構建統一的配置文件。將客戶(hù)數據合并到 CDP 后，將用戶(hù)配置文件統一到單個(gè)記錄中的能力使營(yíng)銷(xiāo)人員能夠形成 360 度客戶(hù)視圖。然后可以將這些客戶(hù)檔案分成多個(gè)組，以便更好地定位有價(jià)值的細分受眾群。

根據 CDP 研究所的數據，CDP 行業(yè)預計到 2021 年將達到 15 億美元。

CRM的定義
Salesforce 表示，CRM 使您能夠專(zhuān)注于組織與個(gè)人的關(guān)系。“您可以將客戶(hù)和潛在客戶(hù)的聯(lián)系信息、帳戶(hù)、潛在客戶(hù)和銷(xiāo)售機會(huì )存儲在一個(gè)中心位置，最好是在云中，以便許多人可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)這些信息，” Salesforce 網(wǎng)站上的一篇帖子說(shuō)。

就功能而言，CRM 可能與 CDP 有一些重疊。CRM 系統主要用于支持銷(xiāo)售，而 CDP 在銷(xiāo)售周期之外提供更完整的客戶(hù)視圖。CRM 的范圍比 CDP 更有限，因為它們不一定提供開(kāi)發(fā)環(huán)境或集成靈活性來(lái)支持完整的客戶(hù)體驗周期，并且更專(zhuān)注于管理客戶(hù)交互、業(yè)務(wù)交易和流程管理。

根據 Research and Markets 的數據，2019 年全球 CRM 行業(yè)價(jià)值 553 億美元。

營(yíng)銷(xiāo)人員對 CDP 的“自由約束”
許多營(yíng)銷(xiāo)人員可能認為 CRM 只是一個(gè)包含客戶(hù)或銷(xiāo)售聯(lián)系信息的數據庫，但根據 Foo Kune 的說(shuō)法，Gartner 將客戶(hù)關(guān)系管理定義為業(yè)務(wù)戰略和技術(shù)類(lèi)別。她補充說(shuō)，CRM 應用程序功能可以跨越一系列學(xué)科：銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)和數字商務(wù)。“這也是為什么大多數組織報告他們有多個(gè) CRM 實(shí)例而沒(méi)有真正統一的客戶(hù)數據庫的原因，”Foo Kune 說(shuō)。

Foo Kune 表示，CRM 軟件通常是一種專(zhuān)注于銷(xiāo)售和服務(wù)的解決方案，并不旨在支持實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)。此外，營(yíng)銷(xiāo)人員希望 CDP 能夠擺脫 CRM 的限制。大多數從業(yè)者會(huì )說(shuō)他們有很多 CRM 數據庫，但實(shí)際上他們的意思是“我們有一堆關(guān)系數據庫或姓名和聯(lián)系信息的表格，”Foo Kune 說(shuō)。“CDP，”她說(shuō)，“為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一種管理大型非結構化數據的方法，這是一種滿(mǎn)足他們需求的現代方法。”

CRM 應用程序旨在讓銷(xiāo)售團隊在銷(xiāo)售過(guò)程中捕獲、跟蹤和管理有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)所需的詳細信息。但這并不是說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)從不 涉及 CRM。確實(shí)如此。

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)確實(shí)通過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化平臺的數據集成或通過(guò)從銷(xiāo)售代表及其工具中獲取銷(xiāo)售活動(dòng)而進(jìn)入 CRM。根據Bottomline Technologies解決方案營(yíng)銷(xiāo)副總裁Frank Moreno 的說(shuō)法，交易信息是從財務(wù)系統中添加的，而服務(wù)活動(dòng)是從客戶(hù)支持系統中提取的。



有些重疊，但范圍有限
Inotek Consulting Group 的所有者兼負責人 Mark Beckner 表示，CRM 空間在過(guò)去幾年中急劇擴大。CRM 與傳統上屬于 CDP 空間的部分重疊。Microsoft Dynamics CE 和 Salesforce 等平臺擁有管理傳統 CRM 的解決方案以及處理集成和不同數據點(diǎn)冒泡的功能，這些數據點(diǎn)構成了客戶(hù)和客戶(hù)生命周期的全貌。此外，Salesforce、Oracle 和 Microsoft 等傳統 CRM現在提供 CDP。“在 2021 年，您不能再將 CRM 的概念與 CDP 分開(kāi)，”貝克納說(shuō)。

Gartner 預測，到 2023 年，70% 的獨立 CDP 供應商將被更大的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)供應商收購，或者將通過(guò)自己的并購實(shí)現多元化，進(jìn)入個(gè)性化、多渠道營(yíng)銷(xiāo)、同意管理和/或主數據管理 (MDM) 等相鄰類(lèi)別用于客戶(hù)數據。

“CRM 系統已經(jīng)看到了 CDP 帶來(lái)的競爭威脅，”Foo Kune 說(shuō)。“由于 CRM 技術(shù)認識到他們需要更新陳舊的數據庫以滿(mǎn)足現代業(yè)務(wù)功能的需求，包括營(yíng)銷(xiāo)，因此可能沒(méi)有必要使用 CDP 來(lái)增強您的 CRM。”

CDP 連接數據策略
品牌可以通過(guò)他們的數據最好地了解客戶(hù)。CDP 提供商Tealium 的首席營(yíng)銷(xiāo)官 Heidi Bullock 表示，無(wú)論客戶(hù)是進(jìn)行購買(mǎi)還是尋求技術(shù)支持，品牌都需要數據來(lái)正確溝通和建立這些客戶(hù)關(guān)系。“無(wú)論是從呼叫中心收集的數據還是通過(guò)電子郵件參與的數據，一個(gè)實(shí)時(shí)的、供應商中立的客戶(hù)數據平臺 (CDP) 都可以幫助提升面對面或遠程的高質(zhì)量體驗，”布洛克說(shuō)。

通過(guò)數據，CDP 提供客戶(hù)的整體視圖。他們立即跨各種渠道收集、標準化、豐富、激活和管理數據。Bullock 補充說(shuō)，如果沒(méi)有 CDP，組織將面臨數據戰略的脫節，因為 CDP 對于統一來(lái)自多個(gè)渠道和來(lái)源的數據至關(guān)重要。

CRM 連接以銷(xiāo)售為中心的客戶(hù)數據
Bullock 說(shuō) CRM 也是許多企業(yè)技術(shù)堆棧中的重要組成部分。但是，了解 CRM 和 CDP 之間的差異至關(guān)重要。CRM 與 CDP 的不同之處在于每個(gè)工具的數據功能是完全獨立的。
 

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