一、案例概況

“煙臺文旅云”是山東省首個(gè)市級智慧文旅公共服務(wù)平臺，由煙臺市文化和旅游局按照“政府主導、社會(huì )參與、重心下移、共建共享”和“一個(gè)平臺、一個(gè)體系”的工作思路和技術(shù)標準打造，于2020年3月28日正式投入使用。該平臺以“煙臺文旅云”為主要載體，構建了“1+3+N”的智慧文旅服務(wù)模式，即1個(gè)智慧文旅大數據中心、3個(gè)功能（智慧服務(wù)功能、智慧營(yíng)銷(xiāo)功能、智慧管理功能）、N個(gè)應用（貫穿“智、尚、趣”建設原則，從供需兩端發(fā)力，面向消費者、企業(yè)、政府部門(mén)等不同用戶(hù)群體，覆蓋網(wǎng)站、APP、小程序、手機網(wǎng)等多終端），最終實(shí)現展示有內容、發(fā)布有平臺、交流有渠道、訴求有回應、消費有保障。

二、案例具體做法

（一）建設煙臺智慧文旅大數據中心

打破數據交換條塊分割，橫向對接公安、大數據、通信、金融等部門(mén)，融合同程、攜程等OTA數據；向上對接國家公共文旅云、好客山東網(wǎng)、“云游齊魯一部手機游山東”等平臺；向下接入煙臺市各區市、文旅要素主體，構建全市文旅智慧“大腦”。目前，共對接數據源335項，數據條目12.3億條，其中，旅游要素相關(guān)數據超過(guò)8億條，構建了統一采集、集中存儲、快速處理和應用共享的數據融合共享體系。

（二）豐富功能應用，實(shí)現“文化隨身，旅游隨心”智慧服務(wù)

“煙臺文旅云”融合5大類(lèi)36項服務(wù)應用，先后上線(xiàn)藝術(shù)欣賞、精品慕課、非遺體驗、讀好書(shū)、攻略游記等主題產(chǎn)品6000余項；推出分時(shí)預約、產(chǎn)品預訂功能，實(shí)現煙臺全市4A以上景區的分時(shí)預約和旅游產(chǎn)品的在線(xiàn)訂購；新增“智能魔鏡”“我在現場(chǎng)”等沉浸式智能體驗場(chǎng)景，增強互動(dòng)體驗；推出意見(jiàn)反饋、百姓點(diǎn)單等應用，云助力“放管服”改革，加快實(shí)現文旅公共服務(wù)事項“一云”查詢(xún)與辦理，文旅需求“一云”反饋與互動(dòng)。

（三）搭建推廣平臺，實(shí)現“開(kāi)放共享，惠捷精準”智慧營(yíng)銷(xiāo)

搭建展示平臺，通過(guò)線(xiàn)上文旅推廣中心，系統展示煙臺優(yōu)質(zhì)文旅資源，實(shí)現全市75家A級旅游景區VR體驗和云導覽全覆蓋；搭建宣傳平臺，上線(xiàn)文旅活動(dòng)、在線(xiàn)直播、旅游線(xiàn)路、影像煙臺等主題產(chǎn)品4000余項；搭建優(yōu)惠平臺，通過(guò)積分商城、文旅消費券申領(lǐng)、煙臺市民休閑護照等應用，構建展示、宣傳、銷(xiāo)售“一條龍”消費閉環(huán)。

（四）整合管理職能，實(shí)現“一云通攬，高效集成”智慧管理

開(kāi)發(fā)安全、文物等監管系統，集合全市36家要素主體、91個(gè)客流監測點(diǎn)位，接入462路視頻監控信號，實(shí)現客流遠程實(shí)時(shí)監測、游客分布實(shí)時(shí)跟蹤、熱點(diǎn)區域實(shí)時(shí)預警；開(kāi)發(fā)預約系統，聯(lián)合21家4A級旅游景區，實(shí)現智慧化線(xiàn)上預約，無(wú)紙化、無(wú)接觸通行入園；開(kāi)發(fā)誠信系統，對要素主體服務(wù)質(zhì)量及時(shí)跟蹤、動(dòng)態(tài)評價(jià)、定期發(fā)布文旅企業(yè)“紅黑榜”。

三、案例創(chuàng )新舉措

（一）創(chuàng )新行業(yè)數據整合

打通數據壁壘，實(shí)現共享共用。利用互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、AI、LBS、VR等現代信息技術(shù)手段，按照信息規范、融合標準、數據管理、技術(shù)體系“四個(gè)統一”原則，以市民游客需求為先導，串聯(lián)文旅政務(wù)管理體系和公共服務(wù)體系，實(shí)現國家、省、市、縣、企五級數據信息融合共享，為市民游客體驗提供數字化支撐和智能化一站式服務(wù)，為文旅企業(yè)提供營(yíng)銷(xiāo)運營(yíng)支撐，為政府部門(mén)提供決策管理參考。

（二）創(chuàng )新服務(wù)供給模式

完善供給服務(wù)，推動(dòng)旅游服務(wù)供給側結構性改革落地。依托網(wǎng)站、APP、小程序、手機網(wǎng)“四端”，以貫穿全年的“煙臺人游煙臺”主題節慶品牌為依托，建立“線(xiàn)下+線(xiàn)上”旅游產(chǎn)品供給、服務(wù)機制，呈現全市優(yōu)質(zhì)旅游資源和產(chǎn)品，展示行業(yè)工作舉措和成效；通過(guò)機制體制創(chuàng )新，轉變現有政府信息服務(wù)模式，推進(jìn)文化和旅游領(lǐng)域流程再造，將旅游服務(wù)和群眾需求建議反饋進(jìn)行系統化、常態(tài)化呈現，搭建智慧旅游服務(wù)的“一站式窗口”。

（三）創(chuàng )新智慧服務(wù)形式

突出“智慧”“時(shí)尚”“趣味”特點(diǎn)，構建“吃、住、行、游、購、娛”等場(chǎng)景的數字化、智慧化服務(wù)矩陣，基于興趣愛(ài)好、行為軌跡等使用需求和習慣，提供千人千面的個(gè)性化精準服務(wù)，滿(mǎn)足市民游客對于文旅資訊精準推送、文旅產(chǎn)品智能化推薦、交通出行智能化服務(wù)、人工智能助手行程規劃以及景區、文博非遺互動(dòng)導覽等全流程文旅需求。通過(guò)融合多渠道新媒體終端，形成上下貫通、縱橫連接的“一云多屏”云服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現產(chǎn)品服務(wù)下沉基層，隨時(shí)“進(jìn)村頭、上地頭、到炕頭”。

（四）創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)推廣渠道

為文旅企業(yè)開(kāi)拓了標準化、智慧化的營(yíng)銷(xiāo)推廣渠道，搭建虛擬現實(shí)和沉浸式場(chǎng)景體驗，提升文旅企業(yè)的產(chǎn)品供給能力和服務(wù)品質(zhì)。通過(guò)向市民游客、會(huì )員用戶(hù)提供精準定向數據化工具，實(shí)現補貼、優(yōu)惠申領(lǐng)，提高營(yíng)銷(xiāo)能力。整合旅游商品、文創(chuàng )精品數據平臺，多渠道促進(jìn)文旅資源產(chǎn)品化、市場(chǎng)化。

（五）創(chuàng )新智慧管理體系

以安全、文物、誠信等行業(yè)管理系統的構建，強化旅游安全監管與應急救援體系、動(dòng)態(tài)監測型誠信監管體系以及智慧景區監測預警體系等“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”行業(yè)管理體系建設，開(kāi)發(fā)數字文博院館，實(shí)現文物、非遺資產(chǎn)數字化，助力文化資產(chǎn)的保護、傳承、創(chuàng )新、應用。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等技術(shù)應用，強化數據分析和數據應用能力，實(shí)現高效精準、即調即控的智慧化動(dòng)態(tài)管理。

四、案例實(shí)施效果

（一）有效擴大智慧旅游服務(wù)覆蓋面

“煙臺文旅云”覆蓋網(wǎng)站、手機網(wǎng)、小程序、APP多終端應用，建立起面向市民游客、旅游企業(yè)、管理部門(mén)等不同用戶(hù)群體的36個(gè)智慧服務(wù)應用集群。目前，平臺上線(xiàn)游玩推薦、智能導游、VR全景、產(chǎn)品預訂等主題產(chǎn)品4000余項，存儲發(fā)布各類(lèi)資訊信息6.2萬(wàn)條，累計用戶(hù)量440余萬(wàn)，瀏覽量超過(guò)3000萬(wàn)人次，有效擴大智慧旅游服務(wù)覆蓋面。

（二）有效拉動(dòng)旅游消費市場(chǎng)

“煙臺文旅云”每年發(fā)布上萬(wàn)項文旅活動(dòng)資訊，通過(guò)線(xiàn)上銷(xiāo)售平臺和“煙臺文旅云直播”平臺，有效拉動(dòng)了旅游消費。“云直播”平臺自2020年3月開(kāi)播至今，共推出各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)宣傳直播活動(dòng)270余場(chǎng)次，累計觀(guān)看量超過(guò)1600萬(wàn)人次，取得了良好的宣傳營(yíng)銷(xiāo)效果，為持續不斷激發(fā)市場(chǎng)消費活力起到了積極有效的作用。

（三）有效應對疫情防控常態(tài)化

“煙臺文旅云”為市民游客開(kāi)辟了獲取文旅公共服務(wù)的便捷渠道，線(xiàn)上智慧旅游體驗模式的搭建，如線(xiàn)上旅游、“微課堂”旅游營(yíng)銷(xiāo)培訓等網(wǎng)絡(luò )服務(wù)項目，以及VR全景、智能導游導覽等體驗式應用，也為應對新冠肺炎疫情沖擊、適應疫情防控常態(tài)化，滿(mǎn)足人民群眾對旅游服務(wù)的需求提供了有效解決對策。

五、案例推廣價(jià)值

“煙臺文旅云”平臺通過(guò)信息技術(shù)應用，構建了智慧化旅游綜合服務(wù)體系，打造了煙臺地方文旅的百科全書(shū)、數字文旅資源的匯聚中心、文旅公共服務(wù)的常開(kāi)窗口和百姓文化旅游生活的展示舞臺，更好滿(mǎn)足了人民群眾對美好生活的新期待、新需求，為實(shí)現文旅融合發(fā)展，提升智慧旅游科技應用水平，增強文旅公共服務(wù)普惠性，統籌疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展等方面提供一條可借鑒的新路徑。鑒于“煙臺文旅云”平臺良好的示范效應，2020年9月，煙臺市被山東省文化和旅游廳確定為“好客山東 云游齊魯”智慧文旅試點(diǎn)城市。

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