一、基本情況

那拉提風(fēng)景區是新疆伊犁州旅游的龍頭景區，作為新疆唯一的國家級旅游度假區，長(cháng)期致力于智慧景區的探索與建設。近年來(lái)，該景區一直以成為標桿景區典范為己任，尤其是在國家政策聚焦老年人出游場(chǎng)景的扶持下，景區以為老年游客提供可感知、能體驗、有溫度的旅游服務(wù)為最終目的，在提升旅游服務(wù)的征途上從未停歇。景區扎實(shí)推進(jìn)適老化旅游場(chǎng)景的項目建設，以實(shí)踐充分證明了旅游智慧化在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中的引領(lǐng)性和示范性作用。

二、主要做法

當前，疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，景區也都逐漸建立和完善門(mén)票預約等相關(guān)制度，并積極開(kāi)展配套設施建設。但全面推行的線(xiàn)上購票制度，給老年人等特殊群體帶來(lái)了不便，影響了他們的旅游體驗?；诖?，景區自2021年3月底啟動(dòng)實(shí)施了老年旅游者適老化改造、智慧化服務(wù)項目提升。景區結合傳統旅游開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗，進(jìn)一步梳理旅游資源，在原有服務(wù)基礎上結合老年人出游習慣，突出適老化服務(wù)特色、完善適老化服務(wù)體系、提升適老化服務(wù)水平。具體措施如下：

（一）門(mén)票及區間車(chē)服務(wù)

通過(guò)大數據中的游客畫(huà)像和占比，景區針對老年游客制定了各種門(mén)票及區間車(chē)的相關(guān)服務(wù)，對65歲至69歲的老年游客推出了門(mén)票和區間車(chē)享受半價(jià)的優(yōu)惠政策，為70歲以上的老年游客提供免費門(mén)票、區間車(chē)票半價(jià)的優(yōu)惠服務(wù)。

（二）智慧化告知服務(wù)

為了解決老年游客使用智能手機預約不便、看信息不友好等問(wèn)題，景區推出了“線(xiàn)下門(mén)票預訂關(guān)懷版專(zhuān)區”。關(guān)懷版專(zhuān)區頁(yè)面顯示均為大字版，價(jià)格、預約時(shí)間等信息顯示放在突出位置，推出更契合老年人需求、更具人性化的平臺功能。預約流程也縮短為一步，老年游客通過(guò)刷身份證就可以享受入園服務(wù)，景區增加了5塊游客告知的大屏發(fā)布數量，在一定程度上優(yōu)化了老年人游覽體驗。

（三）安排幫扶員工及監管服務(wù)

在線(xiàn)下，景區啟動(dòng)了適老愛(ài)心改造試點(diǎn)工作，在景區入口為老年人設立了專(zhuān)屬入園通道，協(xié)同景區志愿者為老年人提供人工幫扶、信息引導等工作。同時(shí)，提供幫扶的工作人員通過(guò)景管通和大數據等工具獲取信息，如遇突發(fā)問(wèn)題時(shí)可第一時(shí)間定位到工作人員和游客的位置及周邊的應急資源，最快時(shí)間內調配和處理。

（四）智慧導覽服務(wù)

景區充分利用大數據和“智游那拉提”線(xiàn)上平臺為老年游客提供那拉提游中的位置服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、酒店服務(wù)、特產(chǎn)購買(mǎi)等，實(shí)現基于位置的導覽、導購、導航、求助等一鍵式服務(wù)。此外，考慮到老年群體在使用手機電子講解系統時(shí)存在一定障礙，景區還推出了一鍵電子導覽服務(wù)和語(yǔ)音搜索，為老年游客提供直觀(guān)、清晰的電子講解服務(wù)，讓老年群體感受到智能服務(wù)帶來(lái)的便利。

（五）智慧廁所及應急服務(wù)

為了保障老年游客出游期間的如廁安全，那拉提景區積極推進(jìn)廁所升級。智慧廁所加入智慧引導系統，游客根據廁所顯示大屏便可查找到附近的廁所，并實(shí)時(shí)掌握蹲位占用情況，如廁所房間類(lèi)型、坑位數、蹲便數、小便池數。如有突發(fā)事件可按一鍵式按鈕進(jìn)行報警，便于指揮中心提前預判預警調度資源，避免重大突發(fā)事故的發(fā)生。

那拉提風(fēng)景區智慧廁所

（六）其他便民服務(wù)

景區內各大的節點(diǎn)及游客中心提供熱水免費供應服務(wù)，針對老年游客提供免費使用輪椅服務(wù)，同時(shí)在廁所服務(wù)周?chē)黾恿溯喴瓮ǖ?，并?huì )通過(guò)員工的景管通app對各類(lèi)服務(wù)事件作登記和管理，合理配置相關(guān)服務(wù)資源。

三、經(jīng)驗效果

景區結合大數據、景管通、應急指揮調度系統、智游那拉提平臺等信息化應用，依托游客畫(huà)像數據，精準聚焦老年游客服務(wù)場(chǎng)景，產(chǎn)品服務(wù)更加落地和貼心。通過(guò)“線(xiàn)上+線(xiàn)下”的有機集合，不但可以增加對老年游客的體驗感，同時(shí)還可以通過(guò)線(xiàn)上管理、線(xiàn)上記錄、員工管理等多項功能，提升景區的服務(wù)和監管水平。從景區啟動(dòng)智慧旅游建設以來(lái)，依托智慧化平臺優(yōu)勢，已完成游客在游前、游中、游后的一體服務(wù)，景區300余名員工通過(guò)景管通等工具完成游客服務(wù)和其他工作的執行和傳達，一定程度上提高了員工工作質(zhì)量和服務(wù)效率。2021年初至今，景區通過(guò)智慧化平臺統計累計接待游客513.92萬(wàn)人次，其中65歲以上為52.3萬(wàn)人次，占游客總量的10.2%。累積求助咨詢(xún)事件共98起，其中有記載的工作人員幫扶老年游客的好人好事共46件，根據應急值系統的部分回訪(fǎng)和統計，游客服務(wù)滿(mǎn)意率達99%，顯著(zhù)提升了重點(diǎn)關(guān)愛(ài)人群服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（一）社會(huì )各界高度贊譽(yù)

景區自推出一系列的適老化服務(wù)以來(lái)，社會(huì )各界反響強烈，受到廣大群眾高度贊譽(yù)，引起了眾多媒體的持續關(guān)注，各大新聞媒體紛紛報道景區如何通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新助力老年人跨越“數字?zhù)櫆?rdquo;的樣板。景區良好的服務(wù)口碑也獲得網(wǎng)絡(luò )的強烈反響，那拉提好人好事的視頻被多次轉載。

（二）老年游客及家屬廣泛好評

旅游的高峰期間，多位景區工作人員到各大節點(diǎn)對游客進(jìn)行了現場(chǎng)采訪(fǎng)，調查老年人對景區相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意程度，受到了廣泛好評。很多老年游客點(diǎn)贊稱(chēng)道：“現在人證合一，用身份證刷一下就進(jìn)去了，不用排隊比手機方便呢。”也有游客表示：“景區的服務(wù)是越來(lái)越周到了，效率也越來(lái)越高了，我丟失的東西沒(méi)到一會(huì )兒工作人員就給我找回來(lái)了，真的挺神奇。”

景區通過(guò)智慧化平臺的數據積累能更好地為景區管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)做支撐，幫助景區設計出符合游客需求的旅游產(chǎn)品，豐富服務(wù)方式，取得服務(wù)成效。有助于景區進(jìn)一步推廣，積極探索更多創(chuàng )新性的做法，助力老年人更近距離地共享信息化發(fā)展成果，享受更高品質(zhì)的老年旅游生活。

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